Měření kvality služeb ve vlacích kategorie EC/IC/Ex

Abstract

Bakalářská práce se zabývá měřením kvality služeb vlaků vyšší kvality společnosti České dráhy a. s. Práce poskytuje přehled o teoretických východiscích měření kvality ve vztahu k službám a zákazníkovi a popisuje metodiku shromažďování dat v přípravné a realizační fázi marketingového výzkumu. V další části se práce podrobně věnuje samotné analýze spokojenosti cestujících. Pomocí softwarového programu SPSS je provedeno měření kvality a spokojenosti a dále je popsán profil zákazníka a vyhodnoceny stanovené hypotézy. V závěrečné části se práce věnuje návrhům a doporučením pro zlepšení současného stavu vycházejících z výsledků měření kvality.

The bachelor thesis deals with the measurement of services quality on higher category trains of České dráhy, the joint-stock company. Thesis gives an information overview and theoretical research about measurement of quality focused on services and customer and describes the methodology of gathering information in marketing research preliminary phase and implementation phase. Next chapter explain in detail customer satisfaction analysis. The measurement of quality and satisfaction is investigated further performing statistical data analysis using SPSS software. Customer profile is subsequently defined and speculated hypotheses are assessed. Final chapter present suggestions and recommendations for developing services based on the quality measurement results.