Die Entwicklung der mittelfristigen Kundenzufriedenheit internationaler Großkunden im Premium-PKW-Bereich- Schwerpunkt: Kundenzufriedenheit aus dynamischer Perspektive

Abstract

Abstrakt Scharschuh, Tom: Die Entwicklung der mittelfristigen Kundenzufriedenheit internationaler Großkunden im Premium-Pkw-Bereich, Schwerpunkt: Kundenzufriedenheit aus dynamischer Perspektive – [Dissertation] – Technische Universität Ostrava – Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät - Betreuer: doc. Dr. Ing. Pavel Blecharz Das Ziel der Dissertation ist es, die mehrdimensionale Zufriedenheitsdynamik und die Wichtigkeit von Zufriedenheitskriterien für das Premium- PKW Flottengeschäft für internationale Großkunden zu evaluieren. Ausgangsbasis hierfür ist eine Studie, die über die Jahre 2008 bis 2012 erhoben wurde. Für die zugrundeliegende Paneldatenerhebung wurden durchschnittlich 300 Probanden pro Jahr aus dem Bereich des Internationalen Flottengeschäfts befragt. Im Rahmen einer Onlineumfrage wurden die Teilnehmer hinsichtlich ihrer Zufriedenheit und der verbundenen Wichtigkeit vordefinierter Erfolgskriterien für die aktuelle und die zukünftige Einkaufsentscheidung befragt. Diese Paneldatenerhebung bildet die Grundlage einer multivariablen Regressionsanalyse. Ausgangspunkt bildet eine Zusammenstellung der maßgeblichen Literatur zum Thema Kundenzufriedenheit und Zufriedenheitsdynamik sowie der damit verbundenen definitorischen Eingrenzung. Darüber hinaus wird der Nutzen in wissenschaftlicher wie proaktiver Hinsicht aufgezeigt sowie die Argumentation und Methodik der Analyse erarbeitet. Die sich ableitenden zentralen Fragen wurden in sechs Hypothesen formuliert. Die eigentliche Untersuchung erfolgt zweigeteilt als statische Untersuchung und als dynamische Untersuchung mit geeigneten wissenschaftlichen Methoden. In Ergänzung zu vorangegangenen Arbeiten anderer Autoren, geht der Autor dieser Dissertation davon aus das die bekannten Prinzipien der Zufriedenheitsdynamik grundsätzlich auch im vorliegenden Untersuchungsgebiet bestätigt werden können. Dabei gilt es im Besonderen Überlappungseffekte oder auch zeitliche sowie mehrdimensionale Effekte im Geschäftsbereich für das Premium PKW-Flottengeschäft, zu überprüfen und zu bewerten. Als Ergebnis der Arbeit können die dynamischen Effekte der Kundenzufriedenheit über den Vergleich der Jahre 2008 bis 2012 und über mehrere Dimensionen hinweg, nicht widerlegt werden.

Abstract Scharschuh, Tom: The development of customer satisfaction under the dynamic perspective with scope of International-Big-Customer-Fleet-Business for Premium-Passenger-Cars – [Thesis] – Technical University of Ostrava - Faculty of Economics - Supervisor: doc. Dr. Ing. Pavel Blecharz The aim of the dissertation paper is to evaluate the dynamics in customer satisfaction and the importance of criteria for premium- passenger car business for big fleet customers. The dissertation is based on a survey series that has taken place from 2008 to 2012. Nearly 300 participants per year out of international passenger cars fleet business were asked for their common sense. Within an online survey the participants have been asked in terms of satisfaction and importance with predefined success criteria for purchase decision as well as to forecast them. This panel data analysis will be the source for a multivariable regression based analysis. As basement, the science principles for customer satisfaction and related dynamic aspects as well as the related authors have been shown. Also the framework for the thesis is based on this bibliographical analysis. So the proof of concept for the need, the argumentation and the methodology to analyse the named topic are presented. The central questions have been summarized in six hypotheses. The analysis themselves is divided into two parts. Starting with a static analysis of each year and a comparison of the results between the years, a dynamic analysis follows. The differences between both methods will use as an argumentation line. In general dynamic aspects in terms of overlapping effects in time and dimensions in a new business sector of premium- passenger car business for big fleet customers had been approved. Beside of that a comparison between indirect and direct evaluated weights of satisfaction factors have shown a higher fluctuation for indirect evaluated weights.