Analýza zkušeností s reklamacemi ve vybraných organizacích

Abstract

Tématem bakalářské práce je analýza zkušeností s reklamacemi ve vybraných organizacích. První část, vymezení základních pojmů, se zaměřuje na popis teoretických informací zpracovaných dle odborné literatury. Jsou zde popsány obecné pojmy, zákonná úprava a metody výzkumu. Další část se zabývá charakteristikou vybraných organizací a popisem jejich činností. Následující část se zabývá kompenzacemi, které poskytují dopravci, porovnání kompenzací jednotlivých dopravců a dotazníkovým šetřením. Závěrečná část se zabývá vyhodnocením analýzy a návrhy a doporučeními pro jednotlivé dopravce, které povedou ke zkvalitněné nabízených služeb.

The theme of the thesis is analysis of experiences with complaints in a selected of organizations. The first part focuses on the definition of basic concepts, the theoretical information processed according to the specialized literature. There are described the general concepts, legislation and research methods. Next part deals with the characteristics of selected organizations and description of their activities. The following deals with compensation provided by railway operators, compared to compensation of individual railway operator and questionnaires. The final section deals with the evaluation and analysis of the proposals and recommendations for individual railway operators, which will enhance the quality of services offered.