Možnosti zlepšení procesu řízení zákaznických reklamací

Abstract

Diplomová práce se zabývá možnostmi zlepšení procesu řízení zákaznických reklamací. V úvodu jsou představeny nástroje, které jsou často využívány v procesu řešení reklamací. Podrobněji se práce věnuje naplňování spokojenosti zákazníků cestou zlepšení činností spojených s reklamačním řízením. Praktická část využívá získaných znalostí k identifikaci nedostatků v procesů řízení zákaznických reklamací a následně k aplikaci zvolených nápravných opatření.

This thesis deals with the possibilities to improve of process managing customer complaints. The introduction presents the tools that are frequently used in the complaints solving process. The thesis deals with the fulfillment of customer satisfaction by improving the activities associated with the complaints procedure. Acquired knowledge is used to identify deficiencies in the process managing customer complaints and subsequently elected to apply corrective actions.