Budování zákaznické loajality prostřednictvím systematického zlepšování spokojenosti v řetězci rychlého občerstvení

Abstract

Bakalářská práce se zabývá problematikou zákaznické spokojenosti a loajality ve vybrané pobočce rychlého občerstvení. Hlavním cílem práce bylo analyzovat spokojenost zákazníků a na základě získaných dat navrhnout opatření vedoucí ke zlepšení zákaznické zkušenosti. K dosažení cíle bylo využito dotazníkové šetření mezi 80 respondenty. Výsledky ukázaly, že mezi klíčové faktory spokojenosti patří rychlost obsluhy, kvalita pokrmů, čistota prostředí a chování personálu. Bylo zjištěno, že spokojenost významně ovlivňuje loajalitu zákazníků. Přínosem práce je identifikace konkrétních oblastí ke zlepšení v praxi.

This bachelor’s thesis deals with customer satisfaction and loyalty in a selected fast-food branch. The main aim of the thesis was to analyze customer satisfaction and, based on the obtained data, propose measures to improve customer experience. A questionnaire survey conducted among 80 respondents was used to achieve this goal. The results showed that the key factors influencing customer satisfaction are service speed, food quality, cleanliness of the environment, and staff behavior. It was found that customer satisfaction significantly affects customer loyalty. The contribution of this thesis lies in identifying specific areas for improvement in practice.