Měření spokojenosti zákazníků se zdravotní pojišťovnou

Abstract

Hlavním tématem této práce je Analýza spokojenosti zákazníků VZP. Cílem této práce je zjistit spokojenost s jednotlivými atributy marketingového mixu v procesu poskytování zdravotního pojištění. Ze získaných výsledků následně navrhnout opatření a doporučení pro faktory, se kterými nejsou respondenti spokojeni a pro faktory, které se jeví jako slabé stránky. Použitou metodou pro získání potřebných dat byl zvolen marketingový výzkum, konkrétně metoda osobního dotazování. Výběrový vzorek byl stanoven na velikost 200 respondentů. Z výsledků výzkumu byly odhaleny 3 nejvíce problémové oblasti, kterými jsou nabídka a rozsah nadstandardních programů, oblast komunikace a propagace produktů a služeb a procesy spojené s poskytováním služeb. Pro tyto oblasti byla navrhnuta taková opatření a doporučení, která by měla přispět k zlepšení jejich stávající situace.

The main theme of this thesis is Analysis of customer satisfaction with VZP. The aim of this study is to determine satisfaction with various attributes of marketing mix in the process of providing health insurance. From obtained results subsequently propose measures and recommendations for the factors with which respondents are not satisfied and the factors that appear to be weak. Technique used to obtain the necessary data is marketing research, concretely the method of personal questioning. Selective sample was set to size of 200 respondents. The results of research revealed three most problematic areas, which are offer and range of products and services, communication and promotion of services and processes associated with providing services. For these areas were suggested measures and recommendations that should contribute to improvement of their current situation.