Analýza konkurence vlakových dopravců na českém trhu

Abstract

Tato bakalářská práce se zabývá srovnáním vybraných vlakových dopravců působících na českém trhu, konkrétně společnostmi České dráhy, a.s., RegioJet a.s. a Leo Express a.s.. Hlavním cílem práce bylo zhodnotit dané dopravce z pohledu spotřebitele, a to na základě vlastního terénního šetření prostřednictvím metody mystery shopping. V teoretické části práce je vymezen trh železniční dopravy, popsány základní pojmy související se spotřebitelským chováním a charakterizovány jednotlivé železniční společnosti. Praktická část práce se soustředí na sběr dat prostřednictvím pozorování vybraných prvků zákaznické zkušenosti během reálných jízd s jednotlivými dopravci. Hodnoceny byly například webové stránky, nákup jízdenky, přístup personálu, úroveň pohodlí, čistota vlaků a doplňkové služby. Výsledky ukázaly, že nejlépe hodnoceným dopravcem byl Leo Express a.s., a to především díky kvalitnímu zákaznickému servisu a vysoké úrovni komfortu. Zjištění práce mohou posloužit jako doporučení pro zlepšení služeb jednotlivých dopravců i jako podklad pro spotřebitele při výběru vlakové dopravy. Součástí práce jsou také návrhy na zlepšení zjištěných nedostatků, které byly formulovány v trpném rodě s důrazem na objektivitu a doporučující charakter.

This bachelor’s thesis focuses on the comparison of selected railway transport providers operating in the Czech market, specifically České dráhy, a.s., RegioJet a.s., and Leo Express a.s.. The main objective of the thesis was to evaluate these providers from the consumer’s perspective, based on field research using the mystery shopping method. The theoretical part defines the railway transport market, describes key concepts related to consumer behavior, and characterizes the individual railway companies. The practical part of the thesis is dedicated to data collection through the observation of selected elements of the customer experience during actual train journeys with each provider. Aspects such as websites, ticket purchasing process, staff approach, level of comfort, train cleanliness, and additional services were evaluated. The results showed that the highest-rated provider was Leo Express a.s., mainly due to its high-quality customer service and a high level of comfort. The findings of the thesis may serve as recommendations for improving the services of individual providers and as a guide for consumers when choosing railway transport. The thesis also includes proposals for improving identified shortcomings, which were formulated in the passive voice with an emphasis on objectivity and a suggestive tone.