Vliv spokojenosti s e-shopem na spotřebitelskou angažovanost

Abstract

Diplomová práce se zabývá analýzou vlivu spokojenosti s e-shopem na spotřebitelskou angažovanost. V první části této práce jsou objasněna teoretická východiska, která se vztahují k problematice spotřebitelské spokojenosti a angažovanosti na trhu e-commerce. Tyto teoretické poznatky jsou dále uplatněny v části praktické, která se zabývá analýzou spokojenosti zákazníků e-shopu. Výzkumný soubor tvoří 202 respondentů. Formou dotazníkového šetření byla zjišťována spokojenost zákazníků s e-shopem a jeho službami a také míra jejich angažovaného chování vůči svému okolí a firmě. Z výzkumu vyplývá, že zákazníci se v nejvyšší míře angažují formou ústního doporučení svému okolí. Angažovanost ve spojitosti s ostatními zákazníky a firmou je nižší. Součásti práce jsou také návrhy a doporučení pro zvýšení angažovanosti zákazníků e-shopu.

The thesis deals with the analysis of the impact of satisfaction with e-shop on consumer engagement. First part explains the theoretical basis that relates to the issue of consumer satisfaction and engagement in the e-commerce market. These theoretical findings are further applied in the practical part, which analyzes customer satisfaction of the e-shop. The research group consists of 202 respondents. Using the questionnaire survey was found out the customers' satisfaction with the e-shop and its services and also the degree of their engaged behavior towards their references groups and company. The research shows that customers are most involved in word-of-mouth communication to their references groups. Engagement towards other customers and the company is lower. The work also includes suggestions and recommendations for increasing the engagement behaviour of e-shop customers.