Rozvoj přístupů k měření loajality zákazníků

Abstract

Diplomová práce si klade za cíl vytvořit metodiku pro měření loajality zákazníků a její vyzkoušení v praxi. V teoretické části práce je definován zákazník, vysvětlen rozdíl mezi spokojeností a loajalitou a také analýza současného stavu měření spokojenosti zákazníků. V praktické části je provedena analýza současného přístupu k měření loajality v prostředí firem působících v metalurgii a navržena metodika pro měření loajality zákazníků. V praktické části jsou pak dále uvedeny výsledky měření, které bylo provedeno ve společnosti EVRAZ Vítkovice Steel a.s.

The thesis aims to form a methodology for measurement of loyalty of customers and its application in practice. In the theoretical part the customer is defined; there is explained the difference between satisfaction and loyalty and there is also an analysis of current state of measurement of the loyalty in the metallurgical companies and there is also suggested a methodology for measuring the loyalty of customers. In the practical part there are stated the results of the measurement that was taken in the company EVRAZ Vítkovice Steel a.s.