Hodnocení spokojenosti klientů bank s internetovým bankovnictvím v České republice na základě dotazníkového šetření

Abstract

Tato bakalářská práce se zabývá hodnocením spokojenosti klientů bank s internetovým bankovnictvím v České republice na základě dotazníkového šetření. Cílem je nejen posoudit úroveň spokojenosti uživatelů těchto služeb, ale také zjistit, zda existuje souvislost mezi hodnocením spokojenosti pomocí metody Net Promoter Score a charakteristikami klientů, jako jsou věk, pohlaví nebo dosažené vzdělání. Teoretická část práce se zaměřuje na vymezení pojmu internetového bankovnictví, jeho vývoj, funkce, výhody a rizika s důrazem na situaci v České republice, a rovněž popisuje použitou metodologii. V praktické části jsou zpracována a interpretována data získaná prostřednictvím dotazníkového šetření pomocí vhodných statistických metod. Výsledky odhalují úroveň spokojenosti napříč různými skupinami klientů a poskytují doporučení pro banky.

This bachelor thesis focuses on evaluating the satisfaction of bank clients with online banking services in the Czech Republic based on a questionnaire survey. The aim is not only to assess the overall level of user satisfaction with these services but also to determine whether there is a relationship between the satisfaction rating using the Net Promoter Score method and client characteristics such as age, gender, or level of education. The theoretical part of the thesis defines the concept of online banking, its development, functions, advantages, and risks, with an emphasis on the situation in the Czech Republic, and also describes the applied methodology. In the practical part, the data obtained through the questionnaire survey are processed and interpreted using appropriate statistical methods. The results reveal the level of satisfaction across different client groups and provide recommendations for banks.