Různé přístupy k analýze procesu za účelem jeho zefektivnění

Abstract

Diplomová práce se zabývá problematikou řešení zákaznických reklamací, konkrétně tvorbou 8D reportu. Na úvod práce bude přestaven spolupracující podnik a analýza současného stavu dané problematiky v podniku. Cílem práce je použít tři zadané nástroje (SIPOC, vývojový diagram a vývojový diagram křížového procesu) pro mapování procesu řešení zákaznických reklamací – tvorbu 8D reportu a zhodnotit jejich vhodnost využití pro danou problematiku. Následně jsou v práci obsaženy návrhy dalších vhodných nástrojů a jejich zhodnocení (časová osa, Ganttův diagram a síťová analýza). Na závěr je vybrán nejvhodnější z těchto nástrojů pro mapování daného procesu. Veškeré nástroje jsou aplikovány na řešení dvou vybraných reklamací.

The Master thesis is concerned with the resolutions of customer warranty claims, specifically the creation of 8D report. In the introduction of the thesis I present the company in collaboration and its analysis of the matter. The aim of the thesis is to apply three assigned tools (SIPOC, flowchart and cross-functional flowchart) in order to survey the process of warranty claim resolutions, i. e. the 8D report creation and evaluation of its propriety in the matter. Consequently, the thesis proposes other useful tools (timeline, Gantt chart and critical path method) and their assessment. In conclusion, the most appropriate tool is chosen. All the tools were applied for the resolutions of two specific warranty claims.