Analýza chování zákazníků na trhu mobilního operátora

Abstract

Tato práce popisuje chování zákazníků na trhu mobilních operátorů, konkrétně zákazníků společnosti T-Mobile. Práce je rozčleněna do několika kapitol, obsahuje popis společnosti T-Mobile a jejího prostředí, teoretická východiska chování zákazníků ve službách, neboť díky charakteristickým vlastnostem služeb je i nákupní a spotřební chování zákazníků specifičtější než u nákupu výrobků. V metodice je uveden způsob přípravy a realizace výzkumu. Samotný primární výzkum jsem provedla formou dotazování, sekundární výzkum studiem informací z veřejně přístupných zdrojů. Cílem bylo chování zákazníků analyzovat, zejména jejich preference, názory, postoje, spokojenost či využívané služby a na základě těchto výsledků sestavit efektivní návrhy a doporučení pro společnost i pro zákazníky.

This thesis describes customer behaviour on the mobile operator market, specificaly T-Mobile customers. Includes T-Mobile company and company environment describtion, theoretical part about customer behaviour, because in this market is their behaviour specific. In the methodological part its stated preparation and realization of the research. In the primary research I used the interrogation method, the secondary research is based on the public secondary information. The aim of this thesis was analyze customer behaviour, their preferences, opinions, positions, satisfaction or using of services and after this results suggest efective proposals and measures for the company and also for the customers.